Поднять сервис с колен или Как наладить работу сервисного подразделения компании

Бизнес план сервисного центра

Сегодня компьютер или ноутбук есть практически в каждом доме, а для многих теперь это рабочий инструмент. Пользователей компьютеров становится больше, а устройства сложнее и дороже. Поэтому когда что-то ломается или работает неисправно — выгоднее обратиться к специалистам по ремонту, чем покупать новое устройство.

Массовый спрос на услуги стал причиной высокой конкуренции на рынке ремонта компьютеров. Сервисные центры открывают компании-производители электроники, торговые компании, появляются небольшие мастерские, а также частные мастера. Ключевое значение в этом деле имеют квалификация специалистов и маркетинговая стратегия компании. Успешные компании, оказывающие услуги по ремонту компьютеров имеют отличную возможность масштабироваться и выйти на федеральный рынок.

Сумма первоначальных инвестиций — 552 500 рублей;

Ежемесячные затраты— 258 945 рублей;

Ежемесячная прибыль — 96 845 рублей;

Срок окупаемости — 9 месяцев;

Точка безубыточности — 2 месяц;

Рентабельность продаж —45%.

2. Описание бизнеса, продукта или услуги

При эксплуатации стационарного компьютера или ноутбука может произойти так, что он перестанет работать или начнет работать нестабильно. Можно выделить два вида проблем с которыми сталкиваются пользователи: это программные неполадки и аппаратные неисправности. Бывают смешанные случаи, когда, например, замена повреждённой на новую детали требует программной настройки.

Примерный список предоставляемых услуг выглядит так:

• Диaгнocтиĸa и тecтиpoвaниe oбopyдoвaния;
• Moнтaж/дeмoнтaж, пpoфилaĸтиĸa, peмoнт/замена и нacтpoйĸa ĸoмплeĸтyющиx;
• Boccтaнoвлeниe дaнныx;
• Уcтaнoвĸa, нacтpoйĸa и oбнoвлeниe oпepaциoнныx cиcтeм;
• Бeзoпacнocть ĸoмпьютepa;
• Уcтaнoвĸa и нacтpoйĸa пpoгpaммнoгo oбecпeчeния;
• Абонентское обслуживание юридических лиц.

Если проблема не ясна сразу, сначала проводится диагностика. После диагностики клиенту озвучивается проблема и варианты её решения с суммами и сроками. В случае если клиент соглашается на ремонт — диагностика бесплатна.

Запчасти с высоким спросом следует иметь в наличии, а менее популярные детали привозить под заказ. Средняя наценка на комплектующие, которые поставляют в сервисе от 10 до 50%, в зависимости от стоимости детали.

Корпоративные клиенты заказывают абонентское обслуживание, в рамках которого мастер регулярно обслуживает компьютеры и внутреннюю сеть организации. В случае возникновения проблем сервис обязуется оперативно их устранять.

Поскольку сервис будет функционировать официально, работать придётся только с лицензированным программным обеспечением. Установка пиратского ПО может повлечь за собой уголовную ответственность согласно статьи 146 УК РФ.

Цена на услуги зависит от трудоёмкости работ и рассчитывается исходя из затраченного мастером времени. Как правило, все работы типичны и у каждой мастерской есть прайс-лист, где указаны примерные цены.

На все работы и комплектующие сервисный центр предоставляет гарантию до 12 месяцев. На установленные детали, предоставленные клиентом, гарантия не распространяется.

3. Описание рынка сбыта

Рынок услуг по ремонту компьютеров и комплектующих отличается высокой конкуренцией: в городах работают сетевые компании, небольшие организации, фирменные сервисные центры и частные мастера.

По данным 2GIS в Новосибирске с населением в 1,5 млн человек зарегистрировано 810 компаний по ремонту компьютеров, в Казани для 1,16 млн человек функционируют 410 организаций.

Основными клиентами сервиса будут физические лица и организации.

Чтобы удовлетворять потребности клиентов, важно иметь в штате специалистов, которые имеют опыт работы с техникой разных брендов, установить средние рыночные цены и предоставлять гарантию на оказанные услуги и замененные детали.Чтобы быть конкурентоспособным, нужно выполнять работы в срок, создать условия для постоянного повышения квалификации специалистов, отслеживать деятельность конкурентов и создавать новые услуги, которые смогут улучшить сервис для клиентов.

4. Продажи и маркетинг

Поскольку рынок является высококонкурентным, привлечение новых клиентов и удержание старых является задачей первостепенной важности, от которой зависит жизнеспособность всей организации.

Основным каналом привлечения станет веб-сайт. Не обязательно вкладывать в его разработку сотни тысяч, подойдёт грамотно свёрстанный лендинг. На нём следует предусмотреть возможность оставить свой отзыв или вопрос и получить на него публичный ответ. Такая готовность к открытому диалогу повысит доверие клиентов и подчеркнет компетентность специалистов.

Чтобы на сайте всегда были посетители, нужно заниматься его продвижением. Здесь есть два варианта: SEO-оптимизация (работа над содержанием сайта, для повышения его места в органической выдаче поисковиков) и контекстная реклама (размещение объявлений в поисковиках, основанных на запросах пользователей). Первый вариант сложен и имеет отложенный эффект, требует затрат времени и денег, не гарантирует высокого места выдачи из-за изменяющихся алгоритмов поиска, зато может стать бесплатным источником клиентов в будущем. Второй даёт моментальную отдачу, но может потребовать больших затрат, т.к. конкурентов много, а цены на клики клиентов устанавливаются путём аукциона среди рекламодателей.

В сфере ремонта компьютеров большую роль играет репутация компании, поэтому важно следить за удовлетворенностью клиентов и не допускать неразрешённых конфликтных ситуаций. Довольные клиенты порекомендуют сервис своим знакомым, а негативный опыт покупателей в виде отрицательного отзыва может доставить немало проблем. Чтобы клиенты чаще оставляли отзывы, достаточно их вежливо попросить об этом, объяснив, что это поможет развитию компании.

Чтобы выйти на корпоративных заказчиков нужно обращаться напрямую в организации, отправлять им свои предложения, подкрепив их рекомендательными письмами.

Цены на услуги устанавливаются средними по рынку. В крупных городах работа специалиста сервисного центра оценивается в районе 1000 рублей в час, против 500 рублей за частного мастера, работающего «в чёрную» и фактически без гарантий.

5. План производства

• Зарегистрировать ИП
• Арендовать помещение
• Закупить оборудование
• Найти поставщиков
• Нанять персонал
• Запустить маркетинговую кампанию

Для сервиса по ремонту компьютеров с коллективом в 4 человека подойдет помещение площадью 30-40 кв. м. Помещение будет поделено на техническую и клиентскую зоны. В технической части будет мастерская для специалистов, склад с полками для компьютеров и запчастей и комната отдыха для персонала. В клиентской зоне будет располагаться стойка для обслуживания клиентов и островок с диваном для ожидания. В зависимости от состояния в помещении нужно создать комфортные условия для работы и обслуживания клиентов: провести косметический ремонт, разместить мебель.

Для регистрации в налоговой компании по ремонту компьютеров можно подать документы на создании ИП или ООО. При регистрации по ОКВЭД выбирайте основную деятельность: 95.11 — Ремонт компьютеров и периферийного компьютерного оборудования, дополнительно можно указать код ОКВЭД 95.12 — Ремонт коммуникационного оборудования. Форма налогообложения УСН (6%).

Источник

«Поднять сервис с колен», или Как наладить работу сервисного подразделения компании

Обслуживающие подразделения надо развивать как самостоятельный бизнес, а не как придаток главного бизнеса.

Максим Клемешов провел семинар «Эволюция отдела сервиса: дорожная карта» в Дискуссионном клубе Executive.ru. Во многих компаниях B2B сервисное подразделение является убыточным. Максим рассказал, как заставить сервис развиваться и приносить деньги. Его опыт работы «в поле» помог выстроить четкий и проверенный алгоритм действий.

Максим Клемешов скорее практик, чем тренер. Его опыт работы в российских представительствах крупных западных компаний как руководителя сервисного подразделения составляет более 10 лет. Специализация – повышение эффективности сервиса на рынке промышленного оборудования и бытовой техники. Послушать Максима пришел руководитель круглосуточного сервисного подразделения одного из московских аэропортов, представители медицинского бизнеса из компании, поставляющей в клиники медтехнику. Если вы не смогли посетить встречу клуба, вы можете узнать самое главное: мы подготовили для вас тезисы выступления Максима.

Сервис: выстраивайте модель прибыльного бизнеса

Сервис нужно развивать как прибыльный бизнес, а не как придаток главного – считает Максим. Основное условие развития – высокое качество услуг и эффективно построенные бизнес-процессы, высокая квалификация и мотивация сотрудников. Максим составил дорожную карту, которая без дополнительных затрат на расширение штата позволяет за несколько месяцев увеличить оборот и прибыль сервисного подразделения, как минимум, в два раза. Пользуясь картой, Клемешов смог увеличить эффективность использования рабочего времени сотрудников сервиса с 45% до 90%, что привело к росту оборота сервиса более чем в два раза.

Изыскивать внутренние резервы сегодня особенно актуально – компании сокращают расходы и ищут способы повышения эффективности бизнеса. Основной точкой роста для российских компаний всегда были продажи. И в этом кроется главная ловушка, – считает Максим. Стремясь нарастить продажи в условиях падающего рынка, компании сокращают «вспомогательные» подразделения, к которым, чаще всего, относятся сервисные.

В большинстве западных компаний отдел сервиса – серьезный бизнес, который может приносить компании от 30-40% оборота. Именно сервисный бизнес, а не продажи, может стать основой процветания, – уверен Максим. Для начала необходимо разобраться, какая роль для сервисного подразделения определена в вашей компании. Существует три подхода:

1) Сервис – вспомогательное подразделение, которое выполняет гарантийные обязательства и решает технические проблемы клиентов.

2) Сервис – равноценный бизнес компании. И продажи и сервис – независимые бизнес-единицы с отдельными финансовыми планами и бюджетами, заинтересованные во взаимодействии. Продажи формируют основной рынок пост-продажного обслуживания оборудования.

3) Сервис – основной бизнес компании. Продажи с минимальной маржинальной прибылью необходимы для создания рынка сбыта запчастей и услуг сервиса.

Оцените внутренние и внешние ограничения

Третья стратегия, считает Максим, наиболее эффективна для выхода на новые рынки или повышения продаж в период кризисов. Однако такой подход рождает несколько важных ограничений на развитие бизнеса компании. Внешнее ограничение касается компаний, которые обслуживают более 70% установленного ими оборудования (Installed base). В этом случае расти можно только за счет новых направлений. Например, модернизации или расширения сервисной составляющей за счет обслуживания оборудования конкурентов.

Внутреннее ограничение на развитие компании при использовании такой модели бизнеса – рабочее время сотрудников, которое не может быть увеличено.

Еще одно внутреннее ограничение – модель управления компанией. Максим пояснил, что у компаний с вертикальной административно-командной системой меньше возможностей сократить расходы и оптимизировать бизнес, так как люди на местах не имеют достаточных полномочий для проявления инициативы. Долгие согласования с руководством любых изменений и нежелание начальства делегировать полномочия нижестоящим сотрудникам – типичные проблемы таких компаний.

Выберите правильные критерии

Чтобы правильно поставить задачу сервисному подразделению, Максим рекомендует использовать критерии SMART. Например, необходимо увеличить оборот сервиса на 100% по отношению к прошлогодним показателям за счет разработки и активных продаж новых сервисных продуктов и оптимизации бизнеса в течение двух лет. В такой постановке задачи есть все – конкретная, измеримая, актуальная для компании и вполне достижимая цель, а также есть deadline – время, за которое необходимо достигнуть нужного результата.

Затем необходимо разложить KPI сервисного подразделения на составляющие. Финансовые показатели KPI:

• Оборот сервиса (Turnover)
• Стоимость товаров и услуг (COGS)
• Маржинальная прибыль (GM)
• Административные расходы (SG&A)
• Прибыль до вычета налогов (EBIT).

В зависимости от того, какую задачу вы ставите, вы можете использовать и другие показатели. Например, вы хотите узнать, насколько эффективно сотрудники сервиса используют свое рабочее время, которое является их главных ресурсом. Посчитаем KPI эффективности рабочего времени. Возьмем рабочие часы «в наличии» (Available hours) – сумму рабочих часов в текущем месяце, подсчитаем продуктивные часы (Productive hours) – это часы работы. Которые были оплачены заказчиком: ремонт, пуск и наладка оборудования, техническое обслуживание по контрактам, гарантийное обслуживание, время в пути. Подсчитаем также непродуктивные часы (Unproductive hours), то есть часы, не оплаченные заказчиком: время, пропущенное из-за болезни, тренингов, время, проведенное в офисе.

Вот так выглядит формула, которая характеризует эффективность работы сервиса: Utilization = Productive hours / Available hours .

Решать эту задачу нужно при активном участии сотрудников сервиса – инженеров, которые выезжают на объекты и устраняют поломку оборудования. Именно они должны быть заинтересованы в том, чтобы максимальное количество их рабочего времени было направлено на извлечение прибыли для компании. Максим, руководствуясь собственным опытом, утверждает, что доверительные отношения в компании и «пирамида мотивации» – эффективные инструменты, которые позволяют наладить работу без дополнительных финансовых затрат.

Сформулируйте маркетинговую стратегию

Если вы оценили внутреннюю ситуацию в компании, переходим к оценке внешних обстоятельств. Маркетинговая стратегия строится на анализе рынка и предложений конкурентов. Необходимо рассчитать себестоимость продуктов и услуг, а также определить целевой уровень маржинальной прибыли. Основное внимание сервис должен уделять ключевым клиентам компании. Определить их потребности поможет личная встреча с каждым. По результатам составляем индивидуальные предложения по сервисному обслуживанию. В качестве примера таких отношений с «дорогими» клиентами тренер привел один из контактов из своей практики, в котором значилось круглосуточное обслуживание семь дней в неделю. Это обозначало, что за небольшое вознаграждение один из инженеров всегда должен находиться на связи и, в случае поломки, немедленно выехать к клиенту. На практике круглосуточный режим себя оправдывает. Дорогостоящая техника не так уж часто ломается, а если и ломается, то происходит это, как правило, в режиме эксплуатации – то есть в рабочее время. Так незначительные затраты значительно повышают лояльность главных клиентов: заключив такой круглосуточный контракт, они точно не перебегут за сервисом к конкурентам. Кстати, дополнительных затрат на обеспечение такого эксклюзивного договора легко избежать, если включить отдельным пунктом оплату каждого такого сверхурочного выезда. «Если выезды бесплатные, то желающих заключить такой договор будет меньше», – считает бизнес-тренер.

Всех остальных клиентов делим по типам их бизнеса и потребностей, и для каждой группы составляем свой типовой договор. Затем клиентам надо рассказать о том, что ваша компания предоставляет теперь новый сервисный продукт. Объяснить, какие новые услуги оказывает компания, какие из них платные, какие – бесплатные. Важно, что продажу договоров на сервисное обслуживание необходимо поручить компетентным техническим специалистам. «Ваша цель – продать клиенту необходимое, а не навязать лишнее», – подчеркивает Максим.

Как правило, в сервисных службах до оптимизации и раньше оказывали все услуги по обслуживанию техники, но из-за неупорядоченности процесса клиенты получали ремонт не по договору с компанией, а в качестве разовой услуги. Понятно, что после заключения договора техника не будет нуждаться в более частом обслуживании, но клиент больше не пойдет за услугами или запчастями к конкуренту, потому что для него не имеет значения – кто именно починит сломанный агрегат. Договор выгоден клиенту – абонентская плата должна быть дешевле, чем разовые заказы на обслуживание такого же объема.

Уберите лишнее

Чтобы понять, на каком этапе усилия сотрудников уходят «в гудок», надо буквально нарисовать все этапы работы сервисной службы, в какой последовательности они идут друг за другом и как один процесс взаимодействует с другим. Чаще всего, объясняет Максим, лишним звеном оказывается оформление какого-нибудь документа или целой кипы бумаг. Например, на нескольких этапах взаимодействия с клиентом подписывают практически дублирующие друг друга договоры или между разными подразделениями сервиса курсирует слишком много бумаг. На схеме будет хорошо видно, какие этапы можно сократить.

Затем посмотрим, сколько сотрудников занято в каждом этапе работы. Процесс можно также нарисовать, можно внедрить CRM для оптимизации работы сотрудников. Главное – необходимо избавиться от ситуаций, когда сотрудники дублируют друг друга. И не забыть про самих сотрудников – грамотно мотивировать их на перемены к лучшему. Для этого Максим Клемешов предлагает создать поток ценностей как в «Бережливом производстве» – последовательной системе управления процессами, которая приводит к сокращению затрат ресурсов. Сотрудникам не нужно читать лекции, достаточно объяснить, что вы проводите оптимизацию бизнес-процессов.

Бизнес-тренер подчеркнул, что работники сервиса позитивно воспримут перемены в том случае, когда вовлечены руководством в работу по повышению эффективности сервиса. При этом такие изменения должны быть вызваны объективной необходимостью, возросшим объемом работ, ситуацией на рынке. Сотрудники должны это ясно понимать и быть заинтересованными в повышении конкурентоспособности и прибыли компании. Для внедрения изменений можно использовать циклы PDCA (планируй – делай – проверяй – воздействуй) и SDCA (стандартизируй – делай – проверяй – воздействуй). Именно так строится работа в российских подразделениях крупных международных компаний, в которых Максим Клемешов оптимизировал сервис.

Настройка системы продаж в сервисе и основная работа по оптимизации занимает примерно шесть-семь месяцев, – рассказывает бизнес-тренер. Все это время происходит изменение схем работы внутри сервисного подразделения и усиленное общение с клиентами, которым необходимо представить новые сервисные продукты, ориентированные на потребности их бизнеса. Примерно через полгода основные процессы в сервисе переходят в разряд «стандартов», количество вопросов от сотрудников, требующих согласования руководителя, многократно уменьшается, а от клиентов, убедившихся, что новые стандарты качественного сервиса являются действительно «стандартами», а не кратковременными акциями, поступает «шквал» запросов на заключение сервисных договоров. Сервис переходит в режим «автономного развития», в котором не требует пристального внимания руководства. Через некоторое время имеет смысл снова провести ревизию бизнес-процессов и показателей эффективности, вновь использовать циклы PDCA / SDCA.

Источник



Как открыть сервисный центр и выйти в плюс в первый же месяц: советы практика

Свою фирму я открыл, когда оканчивал аспирантуру; к тому времени у меня уже был опыт ведения бизнеса.

Идею мне подсказал приятель, который десять лет проработал наемным специалистом в ремонтных компаниях и хорошо знал рынок. Он стал соучредителем фирмы. Наше предприятие в первый же месяц работы вышло в плюс.

Расскажу, как открыть сервисный центр и как преуспеть в этом бизнесе.

Как открыть сервисный центр и обеспечить фирму нужным персоналом

Сервисный центр как бизнес открыть не сложно. Объем первоначальных вложений зависит от величины предприятия, но в любом случае средств потребуется несопоставимо меньше, чем на запуск производства.

Успех компании, подобной нашей, сильно зависит от профессионализма мастеров по ремонту техники – сервисных инженеров. Главное требование, которое к ним предъявляется, – умение правильно диагностировать неисправность. Ведь устранить поломку не сложно; а вот если мастер неверно определит ее причину, то в лучшем случае он без пользы потратит время, так и не сумев починить технику, в худшем – окончательно сломает ее. Фирма же потеряет прибыль.

Первое время, пока заказов будет мало, Вы не сможете платить сервисным инженерам высокую зарплату – так что сразу заполучить хороших мастеров вряд ли выйдет. Если у Вас самого нет нужных знаний, решить проблему можно, наняв в качестве эксперта одного квалифицированного мастера. В моем случае таким экспертом оказался соучредитель. Мы набирали молодых перспективных сотрудников и обучали их в процессе работы. Практика показала, что первые несколько месяцев новичка лучше ставить в пару с опытным мастером. На приемлемый профессиональный уровень (в моем понимании это умение устранить неполадки в 80% случаев) начинающий специалист может выйти уже после полугода работы.

Как стимулировать инженеров

Зарплата у мастеров сдельная. Она составляет 25–50% стоимости выполненных ими работ (в среднем – 40%). Конкретное значение зависит от сложности ремонта, места его проведения (в сервисном центре или у клиента), вида техники. По мере развития бизнеса и увеличения числа заказов процент можно снизить. Для этого желательно поручить каждому инженеру ремонт только определенных устройств. Например, одному доверить телевизоры, DVD-плееры, мониторы, другому – видеокамеры и фотоаппараты, третьему – принтеры, копиры, факсы, четвертому – системные блоки и ноутбуки. Так мастера приобретут более глубокие знания, и среднее время ремонта уменьшится. Тогда они смогут выполнять больше заказов, а месячный доход у них останется прежним.

Где найти необходимую для работы информацию

Чтобы не изобретать велосипед, нужно обращаться за информацией на тематические интернет-форумы. В Сети немало ресурсов, посвященных ремонту техники, но действительно полезных – единицы, и их следует знать (см. таблицу).

Кроме советов, как открыть сервисный центр и статей по диагностике и устранению неисправностей, там можно найти, например, сервисную документацию, технические описания микросхем, прошивки аппаратов. В ряде случаев без этого просто не обойтись. Например, для заказа запчастей надо поднять сервисную документацию устройства, где указан присвоенный детали уникальный номер. Ведь если однотипных деталей (скажем, шестерен или электронных элементов) в аппарате несколько, продавец в большинстве случаев запросит этот номер для идентификации компонента. Сервисная документация – интеллектуальная собственность фирмы-производителя, но большую часть описаний, схем и пр. можно скачать в Интернете: некоторые бесплатно (в основном на специализированных сайтах) и практически любые – за деньги.

Сервисный центр как бизнес: как вести учет заказов

Первое время Вам будет достаточно квитанции, содержащей шесть строк:

• «Дата»;
• «Фамилия, имя и отчество клиента»;
• «Телефон клиента»;
• «Тип и модель ремонтируемой техники»;
• «Серийный номер устройства»;
• «Неисправность (со слов клиента)».

Когда число заказов вырастет, нужно контролировать сроки ремонта, поступление и расход запчастей. С этой целью мы используем программу для авторизованного сервисного центра на базе системы «1С:Предприятие». Она облегчает учет и позволяет вести статистику ремонтов. Проанализировав данные, можно решить, стоит ли приобретать дорогое оборудование, и рассчитать срок его окупаемости.

Какие инструменты и оборудование потребуются

Как открыть сервисный центр и какое оборудование потребуется? Чтобы приобрести минимальный набор необходимых инструментов и устройств, понадобится не больше 10 тыс. руб. Я бы рекомендовал купить цифровой мультиметр, регулируемый блок питания, термовоздушную паяльную станцию, паяльники мощностью 25 и 40 Вт и набор отверток.

Выбор специализированной аппаратуры зависит от того, какую технику Вы ремонтируете. Я считаю, что дорогостоящие приборы имеет смысл приобретать только после того, как Вы привлекли достаточное количество клиентов, и лишь при условии, что Ваши мастера умеют этими приборами пользоваться (или есть кому их научить). Да, можно потратить несколько тысяч долларов США на цифровой осциллограф – но, если сервисный инженер не представляет, что он должен увидеть на дисплее и как измерять сигнал, получится, что расходы были излишними.

Какое помещение выбрать

Большое и красивое помещение Вам не понадобится. Во-первых, некоторые устройства (например, компьютеры или крупногабаритную технику) мастера все равно чинят на дому у клиента. Во-вторых, на лояльность заказчика выбор помещения не влияет – важнее, чтобы ремонт выполнялся качественно.

Площадь сервисного центра зависит от числа сотрудников и от габаритов техники, которую Вы будете ремонтировать. Для комнаты приема заказов достаточно 20 кв. м, а площадь собственно мастерской нужно определять из расчета 10 кв. м на каждого инженера. Склад принятой и отремонтированной техники по размеру должен быть примерно таким же, как мастерская. (Впрочем, под склад сотовых телефонов потребуется, само собой, совсем иная площадь, чем под склад ЖК-телевизоров.)

Однако если Вы захотите получить статус авторизованного сервисного центра какого-либо известного производителя техники, то требования к помещению будут строже (большая площадь, выгодное местоположение).

Нужен ли статус авторизованного сервисного центра

Авторизацию стоит получать лишь у тех компаний, чью технику Вы чините особенно часто. Здесь Ваши интересы совпадают с интересами производителя: ему выгоден только гарантийный ремонт техники – если же ее будет поступать немного, он закроет авторизацию. При этом весьма вероятно, что у известных фирм уже есть авторизованные сервисные центры в Вашем городе. Но даже в таком случае есть смысл обратиться к производителю: возможно, что действующий центр не удовлетворяет стандартам качества компании. Помимо обычного устранения неполадок, Вы после получения авторизации должны будете выполнять гарантийный ремонт; при этом и запчасти, и стоимость такого ремонта в полном объеме будет оплачивать изготовитель (см. далее Минусы авторизации).

Для получения авторизации я направлял электронные письма по адресам, указанным на официальных сайтах производителей. Я описывал наши преимущества, рассказывал, с какой техникой мы имели дело, и прикреплял фото комнаты приема заказов и мастерской. Текст был примерно таким:

«Добрый день! Я возглавляю центр ремонта офисной и бытовой техники (ноутбуков, принтеров, факсов, МФУ, мониторов, музыкальных центров, телевизоров, микроволновых печей, сотовых телефонов и т. д.) в г. Наро-Фоминске Московской области. Мы имеем статус авторизованного сервисного центра фирм LG и Samsung. Некоторые наши специалисты прошли обучение в компаниях Canon, Kyocera, LG, Samsung, Sharp. Мы хотели бы получить авторизацию на ремонт такой-то техники. Возможно ли это в принципе и если да, то что нужно сделать?».

А первое время, пока у нас не было авторизаций, я перечислял корпоративных клиентов, с которыми работала фирма. Ответ или приходил в течение недели, или не приходил совсем. Авторизацию открывали через два-три месяца.

Наше предприятие четыре года имело авторизацию фирм Canon и Samsung, два года – LG и примерно год – Mystery, так что у меня достаточно опыта, чтобы рассказать как о плюсах, так и о минусах статуса авторизованного сервиса (см. также: Правила общения с клиентами сервисного центра).

Плюсы авторизации

1. Многие электронные компоненты устройств купить почти невозможно, поэтому иногда, даже если неисправность найдена, технику починить не удается. А у авторизованного сервисного центра есть право заказывать любые запчасти – главное, чтобы они были на складе производителя. Кстати, производитель может выдать Вам авторизацию на ремонт только определенной техники, например кондиционеров. Но даже в таком случае Вы вправе заказывать запчасти к любым изделиям компании, и эти запчасти Вам доставят курьерской службой за счет изготовителя. К нам в город деталь (если она есть на складе) поступает через один – три дня.
2. В Интернете не всегда можно найти исчерпывающую информацию о технике. Авторизация же открывает доступ к сервисной документации, прошивкам и программному обеспечению для всей продукции производителя. Обратите внимание: документация составляется на английском языке, поэтому мастера должны хотя бы немного знать технический английский.
3. Производители организуют бесплатные тренинги для авторизованных партнеров. К сожалению, после 2008 года такие тренинги устраивают нечасто – взамен проводят вебинары.
4. Авторизация позволяет сэкономить на покупке запчастей и комплектующих. Например, если клавиатуру для ноутбука Samsung в Москве продают за 2000–4000 руб., то авторизованный сервисный центр может купить ее всего за 600. Впрочем, некоторые запчасти (например, предохранители) выгоднее покупать в магазинах радиотоваров: получается намного дешевле.
5. Статус авторизованного сервисного центра улучшает Ваш имидж в глазах клиентов.

Минусы авторизации

1. Компании потребуется особый сотрудник для отчета перед производителем о выполненных гарантийных ремонтах, причем работу этого сотрудника Вы должны будете контролировать. Объясню почему. Допустим, Вы заменили по гарантии матрицу ЖК-телевизора; стоит она 30 тыс. руб. Сотрудник в установленные сроки почему-то не отчитался перед производителем или его отчеты не дошли. В итоге компания не компенсирует Вам ни затраты на деталь (которую Вы в любом случае, даже если она нужна для гарантийного ремонта, сначала покупаете у производителя за свои деньги), ни стоимость работ. У нас, например, были проблемы, когда фирма Samsung перешла на новое ПО и наши отчеты в течение трех-четырех месяцев пропадали неизвестно куда. Вроде бы сотрудник сервисного центра ни при чем – но денег мы все равно не получили.
2. Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» устанавливает правила гарантийного ремонта техники весом больше 5 кг. Вам придется либо чинить такие устройства на месте, у клиента, либо самостоятельно доставлять их в сервисный центр и обратно. И хотя производитель компенсирует стоимость выездных ремонтов, денежная прибыль от них в лучшем случае будет равна нулю.

1. Общаться по телефону надо вежливо. На звонок следует отвечать примерно так: «Добрый день. Компания «Дельта». Игорь». Если собеседник не представился, нужно спросить, как его зовут, и дальше обращаться по имени.
2. Если для ремонта потребуется привезти что-либо, кроме самого устройства (например, блок питания или диски с программным обеспечением), задача сотрудников – предупредить об этом клиента по телефону.
3. Если ремонт выходит дороже, чем предполагалось, выясняйте у заказчика, готов ли он заплатить большую сумму. Предупреждайте клиента и тогда, когда работа затягивается.
4. В случае спора из-за небольшой суммы денег уступайте заказчику. Вот пример. При заправке картриджа выяснилось, что он требует небольшого ремонта. Клиенту дозвониться не удалось, поэтому удорожание услуг (на 200 руб.) с ним не согласовали. Забирая картридж, заказчик высказал недовольство тем, что придется платить больше, и мы не взяли с него денег за ремонт.

Как открыть сервисный центр и где найти клиентов

Около 80% наших заказчиков – юридические лица. С ними работать выгоднее, чем с частными клиентами. Расскажу, однако, как привлечь и одних и других.

Корпоративных клиентов ищите рядом

Клиенты – юридические лица хороши тем, что, помимо ремонта, заказывают расходные материалы и комплектующие, а также обращают меньше внимания на цену. К сожалению, в большинстве случаев они уже с кем-то сотрудничают. Тем не менее способы найти корпоративных заказчиков есть. Например, можно побывать во всех организациях, которые работают поблизости: Вы находитесь рядом, и это будет одним из Ваших главных преимуществ. Затем попробуйте встретиться с принимающими решения лицами (как правило, это системные администраторы) других крупных и средних компаний Вашего города. Давать рекламу в расчете на отклики корпоративных клиентов бессмысленно: вероятность, что она дойдет до целевой аудитории, очень низка. Я потратил на рекламу около 200 тыс. руб., прежде чем понял это.

Также я рекомендую разработать приличный сайт. Первый наш сайт стоил 8000 руб., а через два года мы запустили новый – за 20 тыс. руб. (он действует и сейчас). Красивый, понятный и удобный сайт – дополнительный плюс в глазах клиентов. Например, мы как-то добивались контракта с двумя крупными компаниями. Представители этих компаний ни разу не бывали у нас в офисе, но из разговора с ними я понял, что они судят о нашей фирме по сайту. И сотрудничество завязалось.

Частных клиентов поможет привлечь локальная реклама

1. Давайте местную рекламу. Бесплатно привлечь частных клиентов на первых порах очень трудно: сарафанное радио еще не заработало. Как заявить о себе? Дайте рекламу в местной газете, разместите информацию на стендах у подъездов близлежащих домов. Чтобы оценить отдачу, можно указать в объявлении особый номер телефона: тогда Вы точно будете знать, какой канал привлек к Вам клиента. Другой способ – предложить скидку тем, кто принесет объявление.
2. Помещайте рекламу на квитанциях. Около пяти лет назад я открыл новое направление деятельности – монтаж систем безопасности. Соответствующую информацию напечатал на оборотной стороне квитанций (сопроводив ее красивой картинкой и приведя перечень конкретных услуг). Сейчас это направление вполне успешно.
3. Вывешивайте сертификаты и лицензии на видном месте. Доверие к Вашей фирме возрастет, если сервисные инженеры пройдут обучение на предприятиях-производителях. Еще не получив статус авторизованного сервисного центра, мы отправили своих мастеров учиться на курсы компаний Canon, Kyocera, Sharp и все полученные ими сертификаты и лицензии, поместив в рамки, повесили на стены в комнате приема заказов. Наличием подобных документов интересуются клиенты-госучреждения; иногда их представители даже просят копии (если мы подготавливаем акты технического состояния оборудования).

Бизнес-план сервисного центра: затраты и окупаемость

Стартовые инвестиции в мое предприятие составили 10 тыс. долл. США. Большая часть денег ушла на покупку расходных материалов и запчастей (основные запчасти всегда должны быть у Вас в наличии). Также мы приобрели мебель и немного отремонтировали помещение. Ежемесячные издержки складывались из расчетов с арендодателем, зарплаты сотрудникам и налогов. Наемных работников поначалу было четверо: два сервисных инженера, заправщик картриджей и администратор, который принимал и выдавал технику, продавал расходные материалы, обрабатывал заявки клиентов, заказывал запчасти. Также в течение двух лет мы пользовались услугами приходящего главбуха.

В первый же месяц работы мы вышли в плюс (а полностью окупили вложения в бизнес за год). Но такого результата удастся достичь, только если до открытия сервисного центра Вы уже нашли хотя бы одного корпоративного клиента: платежи от него позволят компании с самого начала уверенно стоять на ногах. В нашем случае так и было – мой партнер привел нескольких корпоративных заказчиков, с которыми работал раньше. На частных же клиентов, пока фирма не раскрутилась, не стоит и рассчитывать. Центр ремонта офисной и бытовой техники по определению ориентирован на обслуживание жителей района, где он работает, и предприятий, расположенных неподалеку. Никто не повезет чинить аппаратуру за 50 километров – да и Вам невыгодно выезжать к заказчику, который так далеко от Вас.

Источник

Как открыть сервисный центр по ремонту техники

Поломка техники, в том числе цифровой, может стать серьезной проблемой. Высокие цены на рынке новой компьютерной техники вынуждают людей отдавать неисправные ПК и ноутбуки на ремонт. Устранить многие неисправности способны только профессионалы. Услуги по ремонту компьютеров и другой домашней техники пользуются спросом, и они могут стать вполне привлекательной бизнес-идеей. О том, как открыть бизнес по ремонту компьютеров, расскажем в нашей статье.

Особенности бизнес-идеи по ремонту техники

В первую очередь необходимо располагать определенным багажом умений, навыков и знаний в данном направлении деятельности, или иметь в штате человека, который очень хорошо разбирается в ремонте компьютеров. Во втором случае расходы на бизнес будут более серьезными, так как вам придется искать умелых и честных специалистов, которые потребуют крупной оплаты своих услуг.

Следующее, что необходимо сделать — проанализировать рыночную нишу. Услуга будет популярна только в том случае, если конкуренция полностью отсутствует либо минимальна. В некоторых районах или даже городах ремонт компьютеров не настолько востребован, чтобы открывать сервисный центр.

Если конкурентов немного, то можно открыть сервисный центр по ремонту с нуля, купить уже существующий или приобрести франшизу. Первый путь самый сложный, но зато можно сразу выстроить все процессы под себя. Во втором случае вы получите готовую базу клиентов и обученный штат. Вариант франшизы позволит начать работу под известным брендом и по уже проверенной модели.

Список услуг, которые предоставляют в сервисных центрах:

• Переустановка ОС
• Установка драйверов и различных программ
• Настройка роутеров
• Восстановление данных с жесткого диска
• Профилактические работы (чистка, удаление вирусов)
• Заправка и ремонт картриджей принтеров
• Замена и ремонт вышедших из строя деталей
• Сборка компьютера

При необходимости список можно дополнить и другими услугами — например, ремонтом мелкой бытовой техники или перепрошивкой смартфонов.

Преимущества и недостатки

• Минимальные первоначальные вложения

Конкретная сумма зависит от ваших запросов и выбранного формата. На покупку простого оборудования и рекламу потребуется небольшой начальный капитал. Но если планируется аренда помещения, покупка машины для доставки и найм специалистов, придется заплатить больше. Но в любом случае не нужно сразу закупать товары и содержать большой склад

Можно дополнительно продавать комплектующие и аксессуары для ноутбуков и стационарных ПК, наценка на которые достаточно высока — так вы сможете получить дополнительный доход.

Стоимость услуг зависит от имиджа компании, уровня мастерства и типа устройств. Конечно, есть средние рыночные цены на типичные услуги вроде чистки ноутбука. Но чаще всего в ценообразовании присутствует определенная свобода.

Клиенты будут всегда, так как люди постоянно покупают технику, которая требует установки, обслуживания и ремонта.

При открытии бизнеса по ремонту компьютеров не требуется вкладывать деньги в крупные партии товаров. Поэтому если что-то пойдет не так, его всегда можно закрыть, практически ничего не теряя при этом.

Несмотря на большое количество преимуществ, у бизнеса по ремонту компьютеров есть и серьезные минусы:

• Высокая конкуренция
• Сложности в наращивании клиентской базы и привлечении клиентов на старте
• Сравнительно большой уровень недоверия к подобным организациям

Анализ рынка и оценка конкуренции

Сервисные центры по ремонту техники есть во многих крупных городах. Их работу следует тщательно проанализировать: изучить расценки на их услуги; узнать уровень квалификации их сотрудников; собрать статистику обращений к ним клиентов; выявить сильные и слабые стороны в их бизнесе. После того, как информация будет собрана, необходимо будет просто сделать свой сервис лучше, чем у конкурентов, и предоставить клиентам более привлекательные цены.

Как открыть сервисный центр: бизнес-план

Благодаря бизнес-плану сервисного центра по ремонту компьютеров вы получите реалистичную картину будущей работы. Поэтому следует составить подробный и точный перечень своих услуг, разработать стратегию выхода на рынок, спрогнозировать будущие доходы и расходы, наметить перспективы развития и учесть максимально возможные риски.

Регистрация ИП или ООО

Для начала зарегистрируйтесь как ИП для упрощения налогообложения и бухгалтерии. Если в ваших планах сетевой бизнес, то лучше сразу оформить ООО.

Необходимые документы для регистрации ИП:

• Копии всех страниц паспорта
• Квитанция об оплате госпошлины (800 рублей)
• Заявление, заверенное нотариусом, по форме №Р21001
• Заявление о переходе на УСН (иначе будет по умолчанию ОСНО)

Для открытия ООО необходимо подать:

• Заявление по форме №Р11001
• Устав ООО
• Решение об открытии ООО или протокол при наличии нескольких учредителей (партнеров)
• Квитанцию об оплате госпошлины (4 000 рублей)
• Копии паспортов учредителей, заверенные нотариусом
• Заявление о переходе или УСН

Уставный капитал ООО не может быть меньше 10 000 рублей.

При указании кодов ОКВЭД нужно выбрать основной деятельностью код 95.11 – Ремонт компьютеров и периферийного компьютерного оборудования. Дополнительно можно указать код 95.12 – Ремонт коммуникационного оборудования.

Выбор помещения

Сервисный центр — большая организация со своей структурой и иерархией управления, которая требует помещения со значительной площадью. Самый лучший, но и самый дорогой вариант — первая линия домов на первом этаже. Но специфика бизнеса такова, что клиент приходит в центр либо по объявлениям, либо по рекомендации знакомых. Поэтому делать большую вывеску и платить дорогую аренду необязательно. Можно рассмотреть варианты помещений подешевле – второй или полуподвальный этажи в здании, которое расположено во дворах, либо в менее престижном для ведения бизнеса районе.

В помещении должно быть несколько зон:

• Прием-выдача компьютерной техники
• Мастерская
• Склад запчастей
• Комната для персонала
• Санузел

Набор персонала

Для начала потребуется два-три человека, которые обладают навыками ремонта и обслуживания компьютерной техники. Если сам предприниматель хорошо разбирается в ремонте и наладке техники, то в штат можно взять на одного человека меньше, сэкономив на заработной плате.

Желательно, чтобы у одного из мастеров был автомобиль и права, чтобы он мог ездить по вызовам и забирать технику. Для отчетности приглашают внештатного бухгалтера.

На начальном этапе можно обойтись без офисного менеджера, на звонки может отвечать сам владелец бизнеса. В дальнейшем можно организовать call-центр и нанять штатного бухгалтера.

Необходимое оборудование

Для организации рабочего пространства необходимо закупить столы и стулья для мастеров, а также для клиентов. Если планируется продавать аксессуары и комплектующие, то потребуется стеллаж со стеклянной витриной.

Из рабочих инструментов потребуется:

• Компьютер и специальное программное обеспечение для диагностики и обслуживания компьютерной техники
• Мультиметр
• Тестер
• Электронный микроскоп
• Паяльная станция
• Набор инструментов: отвертки, обжимка для витой пары и другие
• Комплектующие детали и расходный материал (припой, провод и другое)

Реклама и маркетинг

Чтобы привлечь клиентов в свою мастерскую, необходимо:

• Раздавать листовки рядом с вашим центром по ремонту техники
• Создать сайт в комплексе с контекстной рекламой и продвижением ресурса
• Разместить рекламу на досках объявлений
• Создать страницы в соцсетях с отзывами клиентов

Также можно ввести систему скидок постоянным клиентам, проводить акции «скидка на ремонт по рекомендации друга». Ваши услуги должны быть качественными и по адекватным ценам, тогда довольные клиенты будут вас сами советовать своим знакомым и друзьям.

Работа на дому

Можно оказывать услуги по ремонту компьютеров в частном порядке на дому у клиентов. В этом случае не нужно арендовать помещение, также вы экономите свои средства на обустройстве, ремонте и оплате коммунальных платежей. Чтобы привлечь клиентов, используется стандартный вариант — раздача флаеров или другой печатной продукции, где просто указываются контактные данные мастера. Впоследствии клиент связывается с ним и договаривается о встрече.

Еще один вариант — удаленный сервисный центр. Мастер также выезжает к клиенту на дом, но дополнительно нужно создать сайт, на котором полностью описываются все ваши услуги, указан перечень цен и контактные данные.

Сколько потребуется вложить для начала

Окончательные расходы на создание бизнеса по ремонту компьютеров зависят от конкретного региона, но, исходя из суммарного опыта успешно работающих мастерских и сервисных центров, можно вывести следующие цифры:

• Закупка оборудования — 300 000 рублей
• Аренда помещения — 100 000 рублей
• Ремонт помещения — 100 000 рублей
• Покупка мебели — 100 000-150 000 рублей
• Реклама — 80 000 рублей
• Другие непредвиденные расходы — 50 000 рублей

Итого — около 800 000 рублей.

Срок окупаемости зависит от потока клиентов, качества проделанных работ и других факторов. Для сервисных центров обычно этот срок составляет от 6 до 9 месяцев.

Стоит ли брать франшизу

Многие начинающие предприниматели, желающие открыть сервисный центр по ремонту компьютеров, не знают, с чего начать. Это логично, ведь опыта у них нет, и каждый шаг вызывает опасения, связанные с возможностью провала. Выходом может стать покупка франшизы. К преимуществам относится помощь на старте. Предприниматель получает все наработки по ведению бизнеса, благодаря которым можно обойти стороной большое количество неприятностей, которые обрушиваются на новичков в начале их деятельности.

Самый большой минус бизнеса по франшизе — отсутствие гибкости в некоторых вопросах, которые головная компания будет считать обязательными для выполнения. Добавить креатива не получится, ведь несоблюдение условий будет считаться поводом к расторжению контракта. Также необходимо оплачивать роялти и первоначальный взнос. Однако, по большому счету, это не такая большая цена за качественный старт и отлаженный механизм ведения бизнеса.

Заключение

Чтобы привлечь как можно больше клиентов и сделать их постоянными, необходимо расширять перечень предоставляемых услуг, грамотно их продвигать, акцентируя внимание на качестве и работе только с лицензионными продуктами. Предлагая всевозможные бонусы и скидки, можно удержать постоянных клиентов. Нельзя утверждать, что эти советы помогут быстро наладить бизнес, на начальном этапе все равно не получится заработать ощутимой прибыли. Но долгая и упорная борьба за каждого клиента позволит вам добиться желаемого результата.

Источник