В Москве стали чаще сдавать на постпродажное обслуживание Xiaomi и Huawei

Доля китайских брендов среди всех сдаваемых в ремонт смартфонов за год выросла с 17% до 27%, хотя треть этого рынка все еще приходится на Apple, подсчитали в принадлежащем московской мэрии сервисе «Чудо техники». Данные рынка следуют за продажами, но с опозданием — чаще всего чинят смартфоны, приобретенные пять-семь лет назад. При этом у китайских брендов стоимость починки может достигать почти трети полной цены смартфона, тогда как у Apple и Samsung — 13–25%.

На долю Apple приходится треть ремонтируемых смартфонов (33%) в Москве, на втором месте — Samsung (18%), говорится в предоставленном “Ъ” отчете агрегатора сервисов электроники «Чудо техники» (принадлежит АО «Электронная Москва» столичной мэрии) за апрель 2019 года. За последний год резко выросла доля китайских брендов в ремонте (27% против 17% годом ранее), в первую очередь Xiaomi (12%) и Huawei (9,6%), следует из отчета. Чаще всего среди китайских смартфонов в ремонт сдают Huawei Nova 2, Honor 8, Xiaomi Redmi Note 4 и Redmi 4X. Самые ремонтируемые модели смартфонов Apple — iPhone 6, 5S, 5 и 6S, Samsung — A5, S3 и A3. «Это линейки устройств, выпущенных пять-семь лет назад и, видимо, самых распространенных среди горожан»,— отмечает руководитель «Чуда техники» Олеся Кузьмина.

Ремонт экрана — наиболее распространенная услуга в ремонте смартфонов, но у китайских брендов она встречается чаще среднего — в 56% случаев против 34% у Apple и 32% у Samsung, говорится в отчете. У смартфонов Apple заметно выше процент обращений по замене батареи, чем у остальных брендов (30% против 17% у Samsung и 14% у китайских производителей). Владельцы же Samsung гораздо чаще обращаются по вопросам поломки корпуса (20% против 7% у Apple и 9% у китайских брендов).

Как изменилась структура спроса на бывшие в употреблении смартфоны

Если сравнивать стоимость ремонта с ценой самого устройства, дороже всего обходится починка Xiaomi: за нее владелец отдает почти треть цены нового смартфона (31%), тогда как владелец Samsung в среднем тратит на ремонт четверть стоимости нового гаджета (25%), а владелец iPhone — 13%.

Обращения в рамках постпродажного обслуживания отражают спрос на смартфоны: в пятерку самых популярных брендов на российском рынке выходят Samsung, Apple, Huawei, Honor, Xiaomi, и вполне ожидаемо, что на них и приходится больше всего обращений, подтверждают в «М.Видео-Эльдорадо». По данным ритейлера, за последний год реже всего в процентном соотношении к продажам в сервис обращались владельцы Huawei.

110 миллиардов рублей

достиг российский рынок смартфонов по итогам первого квартала 2019 года (данные «М.Видео-Эльдорадо»)

По данным GfK, в первом квартале 2019 года принадлежащий Huawei бренд Honor занял 27,1% российского рынка смартфонов в штучном выражении, Samsung сместилась на второе место (26,5%), Apple сохранила третье (11%), на четвертом и пятом местах были Huawei (9,2%) и Xiaomi (6,1%). Весь российский рынок смартфонов, по данным IDC, по итогам 2018 года достиг $7,56 млрд, а в натуральном выражении превысил 30 млн устройств.

Рост доли Xiaomi и Huawei в ремонте связан с «гигантским ростом продаж этих брендов в последние годы», согласен руководитель Content Review Сергей Половников. При этом срок жизни устройств растет, отмечает эксперт, но некоторые производители «сознательно занижают качество отдельных расходных компонентов», например батарей и кабелей.

Источник

Маркетинговое исследование ниши “ремонт мобильных телефонов”

Для сбора спроса в поисковиках есть много различных сервисов. Мы остановимся на Яндекс.Wordstat (он помогает определить интерес пользователей к конкретным тематикам) и Google Keyword Planner (работает по тому же принципу).

Возьмем как пример город Минск. Зайдем в wordstat и напишем “ремонт телефонов”, выберем вкладку по регионам, и находим Минск.

Как видим из скриншота, что ниша довольна популярна. Показов в месяц 6767, региональная популярность 176 %. Также мы можем посмотреть историю показов за прошлый год. Просто выберите вкладку “ история запросов”. Как на скриншоте.

По такой же схеме вы можете использовать Google Keyword Planner. Не забывайте, что люди по разному ищут услугу “ремонт телефонов”. Например, еще можно проверить по таким запросам: “сломался телефон”, “сделать телефон”, “ремонт телефонов в Минске” и т.д.

Шаг 2. Конкуренты.

Конкуренты — это очень обширная тема. Для проверки конкурентов в Яндекс.Директ напишите в поисковике “ремонт телефонов” , выберите регион поиска как на скриншоте

Для того, чтобы увидеть сколько компаний рекламируется в Директе по данному запросу, нажимаете вкладку “показать все”.

По скриншоту видно, что 21 объявление показывается по данному запросу. Конкуренция в данной нише умеренная. При грамотной настройке, цена за клик будет небольшой.

Вы должны проверить всех конкурентов.

Подсказки что можно сделать:

— собрать то, как позиционируют себя конкуренты,

— какие виды услуг предоставляют,

— оценить сам сайт конкурентов (дизайн, функционал и т.д.),

— проанализируйте клиентский сервис ( станьте тайным покупателем),

— какие еще источники трафика у конкурентов ( социальные сети, SEO),

— и многое другое.

Шаг 3. Стоимость клика в Яндекс.Директ.

Теперь посчитаем стоимость клика в Директе. Для этого зарегистрируйтесь в сервисе https://direct.yandex.ru

После регистрации выбираете вкладку прогноз бюджета. И заполняете 3 параметра.

Выбираете регион, в котором хотите рекламироваться, выбираете параметры расчета (период, площадки).

Предупреждаем, что цены будут ориентировочными, и, как правило, завышенными. Вот скриншот по ценам в Минске. Опять же, было выбрано два самых популярных запроса, при грамотной сборке семантического ядра цены уменьшатся в разы.

У вас наверняка появилось множество вопросов по работе с Яндекс Директ. Не волнуйтесь, мы поможем разобраться.

Шаг 4. УТП. Уникальное торговое предложение.

Если вы не можете ничем выделиться на фоне конкурентов, то могут возникнуть сложности. Конечно, некоторые ниши очень массовые и там сложнее придумать УТП.

Давайте разберем компании в Директе по ремонту телефонов в Минске.

Компания, которая рекламируется на первом месте, предлагает выезд курьера на дом, гарантию, быстрое выполнение ремонта.

Вторая компания: приемные пункты по всей Беларуси, оригинальные запчасти, продление гарантии.

Третья компания предлагает бесплатную диагностику.

Судя по анализу большинство компаний не имеет УТП, все используют стандартный набор слов: низкие цены, скидки и т.д.

Шаг 5. Publer.

При помощи этого сервиса вы можете провести анализ своих конкурентов в социальных сетях.

На скриншоте видно объявления конкурентов в VK.

Правда в том, что в социальных сетях вам будет сложнее собрать аудиторию для вашей ниши в отличии от контекстной рекламы. Но правда и таргетинг в социальных сетях будет дешевле, чем контекст.

Шаг 6. Объем трафика. Similar Web

При помощи этого сайта вы можете проанализировать: объем трафика конкурентов, источники трафика конкурентов и многое другое.

Вбиваете название сайта конкурентов.Смотрите скриншот.

Возьмем как пример компанию по ремонту телефонов в Минске, которая рекламируется на первом месте.

При помощи этого сайта мы видим, что количество визитов в месяц больше 5 000.

Среднее время пользователей на сайте составляет 1 минуту 22 секунды.

Основной траффик 96 % идет из Беларуси.

Показан график, из каких источников идет траффик

Как мы видим, компания получает основной трафик из SEO.

Шаг 7. Примерный анализ рекламных компаний конкурентов при помощи Spywords.

При помощи сайта http://spywords.ru вы можете узнать о конкурентах:

— тексты их объявлений и позиций,

— оценить их трафик и бюджет на рекламные компании.

Рассмотрим ту же компанию.

Изменения позиций в поисковой выдаче

Также можно посмотреть их «ключевики» и многое другое.

Заключение.

Помните, нет необходимости анализировать рынок и конкурентов просто ради процесса. Вы должны делать правильные выводы, чтобы они были полезны вашему делу и формированию общей стратегии.

Судя по данной нише, можно смело тестировать. Создавать качественный информативный сайт, качественно настроить рекламные компании в различных источниках, продумать взаимодействие с конкурентами и многое другое.

Источник

Ремонт мобильной техники, востребовано и прибыльно ли?

Мир электроники растет и развивается, ежедневно на рынок выходят разные модели электронных новинок, которые имеют свойство ломаться, биться, глючить и так далее. И конечно возникает резонный вопрос — а почему бы не открыть свой сервис по ремонту этого добра и начать на этом зарабатывать?

Имея 4-х летний опыт в этой сфере, я попытаюсь дать развернутый ответ на данный вопрос.

В ремонтной сфере есть несколько видов ремонта электроники, но я разделю их на три:

ремонт техники Apple;
ремонт телевизоров;
ремонт всей остальной техники.

Техника App нечно самый востребованный сервис по ремонту – это ремонт гаджетов Apple, на его долю приходится до 80% всех ремонтов. Но тут же царит огромнейшая конкуренция, которая агрессивно ведет войну за каждого клиента.

Большой плюс данного направления в том, что научится ремонтировать технику Apple особого ума не составляет, у меня средний срок обучения мастера составлял 1-2 недели, чтобы он полностью осознал, что и как нужно делать.

Конечно более сложные ремонты по типу перепайки плат мы сами не делали, точнее сначала делали, но потом экономически это оказалось менее выгодно, чем если отдавать на аутсорсинг тем, кто занимается узко направленной деятельностью по перепайке.

Клиенту мы говорили о том, что процесс сложный и на это требуется 7-10 дней, как раз на то, чтобы успеть отвезти-привезти и сделать сам ремонт. И мы тут даже не преувеличивали, так как ремонт нашими силами занимал примерно столько же времени, если не больше. Но самым популярным и самым прибыльным видом ремонта – была замена экрана. Работа быстрая, несложная и довольно прибыльная. В день через сервисный центр в лучшие дни доходило до 50 заказов по замене экрана, среднее время ремонта варьировалось от 15 до 30 минут, итого в среднем где-то 20 минут на всё про всё.

С мастерами тут особая проблема, найти не криворуких довольно сложно и довольно часто мастера насмотревшись на то, что поток клиентов большой, уходят в свободное плавание, создавая новую нечестную конкуренцию и сильно продавливая по ценам.

С запчастями особых проблем никогда не возникало, благо поставщиков подобного товара на рынке превеликое множество и выбрать всегда есть у кого. Правда качество запчастей с каждым годом конечно оставляло желать лучшего и иногда приходилось закупать товар более лучшего качества, но и соответственно по более высокой ценой, что конечно же отражалось на марже.

много поставщиков запчастей;
большой поток клиентов, при условии, что место выбрано правильное;
не требуется каких-то специальных навыков и семи пядей во лбу, чтобы научиться ремонтировать, как следствие проще найти мастеров;
сложную и любую другую работу можно отдавать на аутсорсинг;
завышенная самооценка, что ремонтируешь Apple, а не шелуху какую-то.

высокая и жёсткая конкуренция;
с каждым годом стремительно падающая маржа;
попадается плохое качество деталей, из-за чего проблема может всплыть не сразу, а через время. Менять конечно придется за свой счет и клиент конечно будет не в восторге… Если оставит где-нибудь негативный отзыв, будет весьма печально;
можно случайно сломать гаджет и встрять на весьма ощутимую сумму;
требуется постоянно иметь под рукой запчасти, чтобы клиенты не уходили к конкурентам, а для этого нужны деньги;

В моем сервисе одних только запчастей Apple, было более, чем на 400 тысяч рублей:

мастера видя, как идут дела, могут спокойно начать калымить на стороне. Особо наглые начнут подворовывать запчасти и ими же калымить на стороне;
мастера народ своеобразный и часто в запчастях случаются пересорты. Каких бы мы мер не предпринимали, пересорты всегда были.

Ремонт телевизоров

Довольно хорошее направление, но большой минус в том, что наличии запчастей у поставщиков оставляет желать лучшего и средний срок поставки товара может составлять от 5 до 100 дней и то если очень повезет. Всё дело в том, что производители штампуют телевизоры новой модели одну за одной, но при этом запчастей принципиально не производят по причине, того чтобы покупали новые модели. Поэтому запчасти выпускают левые китайские компании так себе качества, а идеальным вариантом считаются детали с разборов, на которых конечно же стоит очередь таких, как вы.

И ещё один жирный минус состоит в том, что тут нужно конкретно научиться разбираться в специфике работы и мастера так сразу и не найдешь. Да ещё и не каждый согласиться. Сильного отличия в ремонте от телефона в ТВ нет, но беда в том, что слишком огромный экран занимает много места и ещё нужно как-то так аккуратно разместиться, чтобы случайно этот экран не кокнуть. А такие случаи у нас бывали, надо ли потом говорить, что мастера наотрез отказывались в дальнейшем ремонтировать ТВ.

хорошая маржа (от 5000 до 30 000₽ чистой прибыли за ремонт телевизора);
низкая конкуренция;
большой спрос.

тяжело достать запчасти;
нужен ответственный мастер с опытом и бесстрашием;
нужно много места для ремонта;
диагностика занимает значительно дольше времени;
клиент заколебавшись ждать, может придти и потребовать свой телевизор назад, а именно в этот момент запчасти могут быть в пути. Убедить иногда бывает тяжело, из-за того, что он не дождавшись ремонта, решил купить новый телевизор.

В итоге старый иногда можно оставить себе. Может это даже в плюс.

Мастер может заказать не ту запчасть, которая будет стоить очень дорого. Так однажды у меня мастер по телефону принял заказ на экран для Нокии за 17 000 рублей без предоплаты. Конечно никто за экраном не явился и экран стал реликвией в нашем сервисе. Вписать ему его в зарплату можно, но тогда мастер сразу уволится. Сложная дилемма.

Сервисный центр

Теперь разберем ремонт всей остальной техники. Сюда входят: телефоны, ноутбуки, электротранспорт, компьютера и так далее. В общем всё, что сможет ремонтировать сервис.

мало, кто любит ремонтировать;
попадаются иногда ремонты, где можно сделать нормальную наценку.

большая конкуренция.
очень низкая маржинальность.
запчасти тяжело найти, носят часто всякий хлам;
запчасти попадаются ужасного качества, последствия бывают самые плохие;
мастер должен учится каждый раз заново, так как очень много моделей, а на это уходит много времени. А это уже прямые убытки;
иногда для нормального ремонта требуется дорогостоящее оборудование, которое не факт, что себя окупит;
иногда мастер может убить времени на диагностику много, но так ничего и не найти. Как следствие мастер ничего не заработал и остался недоволен и сервис понес убытки;
мастер может заказать не ту запчасть, которая выйдет сервису в копеечку. По деньгам. Сумма выручки сильно зависит от региона. Мой сервисный центр находился в 90 км от Москвы и приносил куда больше прибыли, чем сервисные центры Москвы, где конкуренция настолько огромная и настолько беспощадная, что в лучших случаях мастер мог заработать не более 100₽ за свою работу. В лучшее времена, удавалось сделать чистую прибыль до 300 тысяч рублей, но эти времена давно прошли.

Плюсы и минусы владения сервисным центром.

довольно простой и дешевый порог входа;
почти все ремонты есть в YouTube, научиться труда не составит;
работа интересная и увлекательная;
если хорошо оборудовать, то возможно даже сможешь получать хорошие заказы.

если хочешь роста, то нужны будут деньги на запчасти, красивое оформление, витрины, рабочие места, инструменты, оборудование и т.д;
часто купленное оборудование, оказывается абсолютно бесполезным, но когда ты его покупал, то считал, что оно очень пригодится;
очень тяжело считать и учитывать запчасти. Инвентаризацию можно проводить неделями и не факт, что она будет верная;
мастера могут начать работать из-под полы или еще хуже открыться рядом с тобой, может увести за собой и всех мастеров. У меня так было, только-только удержал бизнес от разорения;
очень большая конкуренция;
запчасти попадаются ужасного качества, последствия бывают самые плохие;
невысокая маржинальность, из-за чего есть некий стеклянный потолок, выше 300 тысяч в месяц чистой прибыли, я так получить и не смог.

По своему личному и пережитому опыту я бы второй раз сервисный центр открывать не стал, хоть он и приносит много радости, но проблем он приносит куда больше.

Источник

В Сети опубликовали статистику ремонта смартфонов в Москве

Московский рынок ремонта смартфонов разбит между Apple, Samsung, Xiaomi и Huawei. Информацией поделился сайт «Чудо техники» (ct.mos.ru), принадлежащий столичной мэрии. Он выступает посредником между гражданами и сервисными центрами – принимает гаджеты, передает их на починку партнерам и затем возвращает пользователям.

Доли Apple (33%) и Samsung (18%) ни у кого не вызвали удивления. А вот Xiaomi (12%) и Huawei (10%) серьезно «прокачали» свои позиции, благодаря чему процент китайских брендов в целом вырос с 17 до 27. Чаще всего москвичи сдают в ремонт Honor 8, Redmi 4X, Redmi Note 4 и Huawei Nova 2 (Honor принадлежит Huawei, Redmi – Xiaomi).

Что до техники Apple, то у нее регулярно выходят из строя модели iPhone 5, 5S, 6 и 6S. У Samsung – A3, S3 и A5. Жители несут в ремонт то, что приобрели 5–7 лет назад. По словам Олеси Кузьминой, руководительницы «Чуда техники», указанные линейки наиболее распространены среди горожан.

Следом за четверкой лидеров идут Sony, ASUS, Meizu, ZTE и Lenovo. Расклад сил согласуется с подсчетами аналитических контор. Например, GfK сообщала, что в I квартале нынешнего года в РФ лучше всего продавались (если говорить о тираже) смартфоны Honor. Дальше с небольшим отставанием расположилась Samsung (26,5% против 27,1%), а замкнула тройку Apple (11%). Четвертое и пятое места – у Huawei (9,2%) и Xiaomi (6,1%).

Интересный факт – у китайских телефонов ремонт может влететь в треть цены смартфона. У Samsung и Apple показатель ниже – от 13 до 25%. Вероятно, дело в низкой стоимости техники из Поднебесной.

В 56% случаев китайские смартфоны подводит дисплей (Apple – 34%, Samsung – 32%). Самая распространенная проблема «яблочных» телефонов – необходимость заменит аккумулятор (30%, тогда как у Samsung – 17%, у китайских брендов – 14%). Наконец, у Samsung неполадки чаще всего настигают корпус (20%, у китайских смартфонов – 9%, у Apple – 7%).

По данным IDC, в 2018 году в РФ было реализовано 30 млн телефонов. Объем рынка – 7,56 миллиарда долларов.

С приведенными выше цифрами согласен представитель «М.Видео-Эльдорадо» (сеть «М.Видео» в апреле прошлого года купила вечного конкурента, «Эльдорадо»). Граждане РФ больше всего доверяют Apple, Samsung, Honor, Huawei и Xiaomi. Неудивительно, что и в ремонт их сдают чаще – просто продажи несопоставимы с отгрузками телефонов других вендоров. Если говорить о соотношении продаж и обращений в сервис, то среди лидеров лучшая статистика у Huawei.

Источник

На чем теряют деньги в ремонте айфонов

Родион Куприн вместе с партнером открыл сервисный центр по ремонту техники в те времена, когда смартфоны и хипстеры только появлялись. Теперь технику ремонтируют на каждом углу. Родион рассказывает, что это за рынок.

Стартовый капитал вместо машины

Я открыл сервисный центр восемь лет назад, тогда мне было 25. Вообще я сеошник и до этого успел поработать в нескольких диджитал-компаниях: делал и продвигал сайты.

Первый опыт в бизнесе получил, когда мы вместе с партнером открыли интернет-магазин модной одежды. Покупали одежду с лейблами «Гучи», «Долче и Габана» на рынке в Лужниках и продавали через интернет-магазин. Клиенты понимали, что настоящие «Гуччи» не могут стоить три тысячи рублей, но хотели выглядеть модно. Минимум тридцать тысяч рублей на каждого в месяц у нас получалось. Но мне это было не по душе — всё же это были ненастоящие бренды. Однажды рынок в Лужниках закрылся, и эта история закончилась.

Я опять занялся сео и продвигал сайт сервисного центра по ремонту телефонов. Заявок приходило очень много, и я понял, что надо открывать свой центр.

Так совпало, что родители подарили мне 5000 долларов на день рождения. Я должен был подкопить и купить машину, но отдал эти деньги на запуск сервисного центра. А машины у меня до сих пор нет, езжу на складном велосипеде.

Эти деньги были нужны, чтобы запустить сервис. Я уже не помню точных цифр, но траты были примерно такими:

800 $ в месяц и залог 800 $

Примерно 3000 $, но потом приходилось вкладываться еще.

Это было восемь лет назад. А сейчас у нас мастерская с двумя мастерами и оборотом до 700 000 рублей в месяц. В самые прибыльные времена оборот доходил до 2 млн рублей.

Первые мастера хамили и обманывали

Наши знания в ремонте были скудными. Я всегда интересовался техникой и сам ремонтировал всё, что у меня ломалось. Но это было хобби, с чужими устройствами методом тыка нельзя.

Сейчас на этом рынке много профессионалов, но тогда ремонт ноутбуков и смартфонов был рынком рвачей и наглецов. На Патриарших прудах уже прорастали хипстерские бороды и появлялись модные татухи. Но если надо было отремонтировать телефон, приходилось идти к странным личностям на «Горбушке» или «Савке» — Савеловском радиорынке.

«Ремонт ноутбуков и смартфонов был рынком рвачей и наглецов»

Мы пытались найти мастера. Но все, кого собеседовали, нам не нравились. Казалось, они могут только врать, хамить и воровать. Хорошие ребята тоже были, но они уже где-то работали, а новые сервисные центры открывались почти каждый день. Пришлось нанимать мастеров, которые в первую очередь знали, как нагреть и развести. Это было родимым пятном всех ремонтников того времени.

Этих мастеров нельзя было оставлять одних. Я был свидетелем такого разговора с клиентом:

— Отдайте мне мой ноутбук!

— Он еще не готов. Мы отвезли его в другой сервисный центр.

— Как же, он лежит у вас на полке, это мой ноутбук.

— Надо же, как странно. Это ваш? Значит, забыли отвезти.

Просто мастер забыл отремонтировать ноутбук и выкручивался перед клиентом. И это было нормой в общении с клиентами, а для меня недопустимо.

Кое-как мы научились ремонтировать сами и подтянули знакомых. В нашем первом интернет-магазине работал курьер. Мы научили его ремонтировать телефоны, и он до сих пор работает у нас мастером. Кроме него, у нас работает еще один мастер.

Зарплата мастера обычно сдельная, от 40 000 ₽ до 120 000 ₽. Мастера очень пострадали из-за кризиса и конкуренции. Раньше зарплаты были ближе к верхней границе. Но сейчас сервисные центры на каждом шагу, поэтому таких денег уже нет.

Помещение не обязательно в центре

С помещением нам повезло. Это было время кризиса, помещения стояли пустые. Мы пошли от Сухаревской до Маяковской и стучали во все двери, даже без вывески «аренда». Тогда всё везде сдавалось. Так нашли помещение на Маяковской:

Мы всегда ориентировались на клиентов из интернета, поэтому нам не нужна была огромная вывеска и отдельный вход.

Цена аренды с того времени не очень изменилась. Сначала мы платили 20 000 тысяч рублей за помещение с одной комнатой в двенадцать квадратных метров с отдельным входом, а теперь — тридцать две тысячи рублей за помещение в два раза больше. В обоих случаях это помещения в центре Москвы.

В годы, когда мы начинали, важно было работать в центре, а сейчас — уже нет. Есть несколько форматов:

сервисный центр в торговом центре;
в центре города;
ларек в подворотне или в подвале дома.

У нас что-то посередине. Мы отремонтировали помещение, но оно не выглядит шикарно и дорого. Заходишь и сразу понятно — мастерская:

Для сервисных центров, где ремонтируют ноутбуки, район не важен. Ноутбук — рабочий инструмент, и люди поедут куда угодно. Главное, чтобы быстрее отремонтировали. А телефоны ремонтируют в местных сервисных центрах около дома.

Внутренняя отделка влияет на выручку, но это зависит от посетителей. Те, кто ценит отделанные стены и евроремонт, ко мне не придут. Но придут те, кому я уже ремонтировал телефон и кто остался доволен.

Для москвичей рядом с домом — это плохо

Я думал, что бизнес будет быстро расти. Поэтому через полгода решил открыть вторую точку, а еще через три месяца — третью. Я считал, клиентов будет больше, если в разных регионах Москвы будут наши сервисные центры. Человек посмотрит на карту, увидит, что рядом с домом наша точка, и придет. Это было ошибкой.

Оказалось, что москвичи мыслят своеобразно. Они считают то, что рядом с домом — плохо, надо ехать на другой конец Москвы. Так все делают. Ход мысли примерно такой: «У меня в районе всё плохо: аптека дорогая и „Пятерочка“ с тухлыми продуктами. Поэтому я поеду на Маяковскую и там отремонтирую свой телефон».

Я этого не учел. Я опросил клиентов, почему они приходят в наш центр на Маяковкой. Они сказали, что удобно приходить на эту станцию метро. И я подумал, что если есть люди, которым удобно приходить на Маяковскую, найдутся и те, кому удобно на Красносельскую и Смоленскую. Но я ошибся.

«Я думал, что люди хотят, чтобы было близко, а они не хотят»

В наши новые шесть точек приходили всё меньше людей. Я думал, что люди хотят, чтобы было близко, а они не хотят. В Москве даже к парикмахерам ездят на другой конец города, хотя в любом районе есть парикмахерские.

Авторизованный центр и махинации мастеров

Авторизованный центр — сервисный центр, которому производитель разрешил делать ремонт от своего имени. При приеме устройства мастер смотрит, какая поломка случилась — гарантийная или нет. Если поломка гарантийная, сервисному центру заплатит производитель, если негарантийная — за ремонт платит клиент.

У нас неавторизованный центр. На Западе такие называют независимыми. Это звучит приятнее, и я так говорю клиентам. Мы ремонтируем технику на свой риск. Если сломаем или уроним устройство, должны возместить ущерб. Но такое редко случается.

Чтобы заключить договор с Эплом и открыть авторизованный центр, нужно потратить примерно полмиллиона долларов. Не знаю точно, как в регионах, но в Москве так. При этом для договора Эпл должен одобрить помещение и условия ремонта. Насколько я помню, существуют нормативы площади приемной и ремонтных зон. Приемная зона должна быть не меньше 110 квадратных метров, но я могу ошибаться. Получается, придется потратить дополнительные деньги на ремонт, помещение, оборудование.

«Чтобы заключить договор с Эплом и открыть авторизованный центр, нужно потратить полмиллиона долларов»

У авторизованных сервисных центров большой поток клиентов и совсем другой маркетинг, чем у нас. С одной стороны, там всегда отработанные процессы, но в реальности бывают разные ситуации.

Однажды я был свидетелем вопиющего безобразия, которое в нашем центре не может произойти.

Клиент сдал айфон в авторизованный центр. У телефона вздулась батарейка и из-за этого стал выпирать экран. Устройство было американским, то есть в России на него гарантии нет и принимать в сервисный центр его было нельзя.

Пока выясняли, что устройство нельзя было брать в ремонт, батарейку разнесло так, что из-за нее треснул экран. Человек сдавал аппарат, которым можно было пользоваться, а обратно ему отдали сломанный телефон, с которого нельзя было позвонить. Он был недоволен, мог даже в суд подать на центр. Но чем закончилось я не знаю.

Мастера в сервисных центрах иногда проводят махинации для знакомых и меняют им телефоны на новые без причины. Схема такая:

у клиента есть телефон с гарантией, но она уже заканчивается;
знакомый мастер в сервисном центре ломает телефон, чтобы это было похоже на гарантийный случай. Или клиент приходит со сломанным телефоном, но случай негарантийный — например, разбил экран. Мастер делает еще одну поломку, которая подходит под гарантийный случай;
производитель признает гарантийный случай и меняет телефон на новый.

Страдает владелец сервисного центра, который заплатил за договор с Эплом полмиллиона долларов. Если махинация будет раскрыта, он рискует потерять авторизацию от Эпла за мошенничество.

Покупка и проверка запчастей в Китае

Покупку деталей организовать сложнее, чем готовых устройств, а запас запчастей нужен постоянно. На складе должны лежать самые ходовые, например дисплеи. Количество запчастей зависит от оборота. Сейчас у нас оборот около 700 000 в месяц, а запчастей на складе примерно на миллион.

Мы очень много ошибались с деталями и потратили на это много денег. Покупали запчасти в Китае и Москве, а они часто оказывались бракованными. Московские даже чаще были с браком.

Сложное проверить, что запчасть рабочая, тем более если это электроника. Да и проверка не гарантирует, что в устройстве она заработает как надо. Бывало, что мы закупали детали, они лежали на складе, и срок гарантии подходил к концу. Потом мы ставили запчасть в устройство и оказывалось, что она бракованная. Например, ставим новый экран в телефон, а через день клиент приходит и говорит, что он не может нажать букву «ю», сенсор не срабатывает. Приходилось менять экран на другой, а клиенту давать скидку. А это потеря денег для нас.

Если гарантия вышла, вернуть деталь или обменять на другую нельзя. В некоторые месяцы мы списывали бракованные детали на 100 000 рублей.

Производители техники практически не поддерживают ремонт устройств и не производят детали. Но условный Самсунг не может запретить ремонтировать устройства. Это то же самое, что запретить ремонтировать обувь. Так появился рынок деталей в Шэньчжэне — целый район, почти город. Я поехал туда и познакомился с коллегами со всего света. Все мы приезжали в Шэньчжэнь, чтобы покупать и тестировать детали для своих сервисов.

Запчасти бывают трех типов:

восстановленные оригинальные. Обычно это дисплеи в сборе с сенсорной панелью. Сенсорная панель остается нетронутой в большинстве поломок. Деталь проходит повторную обработку и ее можно использовать вновь. Именно такие детали имеют в виду неавторизованные сервисные центры, когда пишут на сайте «Ставим оригинальные запчасти». Это детали хорошего качества, они мало отличаются от новых;
копия. Купили телефон, разобрали его, скопировали детали. В Китае отдельный рынок таких деталей. Кто-то покупает новый телефон в день выхода или даже раньше, другие люди разбирают его, изучают детали под микроскопом и копируют, а кто-то еще начинает быстро их производить;
оригинальные запчасти. Например, Эпл поставляет своим авторизованным центрам настоящие запчасти с завода. Но у нас неавторизованный центр, и мы не можем получить такие детали.

Мы можем рассчитывать на копии и восстановленные модули. Но это не значит, что мы ставим плохие детали. Рынок деталей — большая индустрия, на нём работают крупные производители. Чтобы произвести матрицу для дисплея, нужно дорогое производство. Копия или восстановленный оригинальный дисплей — качественный высокотехнологичный продукт. Можно говорить, что этот дисплей ничем не хуже оригинального.

Организовать поставку и тестирование запчастей было непросто. Приходилось много ездить, чтобы найти поставщиков. В общей сумме мы потратили 18 000 долларов на всё это, но в итоге заработали больше.

Мой партнер остался в Москве, а за запчастями нужно было постоянно ездить в Китай, поэтому я переехал туда жить. Я организовал там услугу по тестированию деталей для других сервисных центров. Например, чтобы проверить дисплей, не обязательно собирать телефон, можно купить устройство-тестер дисплея. То же самое для батарей.

Ремонт за триста

Владелец обувной мастерской: «Когда создаешь новый рынок, ты как мишень» в «Деле»

Ремонт смартфонов — простое дело. Думаю, проще ремонта обуви. У этого бизнеса низкий порог входа, поэтому очень быстро появилось много конкурентов.

Конкуренция в первую очередь сказалась на стоимости привлечения: трафик из контекстной рекламы стал дорогим. Да и еще появились болезненные явления, вроде «ремонта за 300 ₽», когда на самом деле цена в десять раз выше.

В такие сервисные центры выстраивается очередь клиентов. Они сдают сломанные телефоны, а потом им говорят: «У вас сложный случай, диагностика стоила 1800 рублей». По сути это обман: кто согласился за платную диагностику, скорее всего, заплатит за ремонт тринадцать тысяч.

«По сути это обман: кто согласился за платную диагностику, скорее всего, заплатит за ремонт тринадцать тысяч»

Другие сервисные центры говорят, что они авторизованные и у них ремонт по гарантии. Потом выясняется, что это обычный сервисный центр, и он не может делать ремонт по гарантии. У них есть только гарантия на ремонт: поменяют аккумулятор, и, если он перестанет работать, они бесплатно еще раз отремонтируют. Опять обман.

На наших глазах расцветали и умирали сервисы с инвестициями, например ismashed.ru и другие. Они всегда вели себя похожим образом: тратили деньги на контекстную рекламу, думали, что будут повторные обращения. Но клиенты редко обращаются за ремонтом повторно. В итоге расходов слишком много, а прибыли нет, и центр закрывается.

Клиенты слишком редко обращаются за ремонтом, и привычка обращаться в один и тот же центр не успевает сформироваться. Это не парикмахерская, куда ходят годами.

У клиентов очень сильна привычка гуглить. Если даже он ремонтировал устройство год или два назад в каком-то центре, он при новой поломке он всё равно прежде всего пойдет гуглить сервисный центр. Получается, если вы сидите в органической выдаче поисковиков, клиент вас найдет и вспомнит. А если нет — обратится в другой центр.

Курс доллара и спад бизнеса

В начале работы мы совершали много ошибок, но рынок нам всё прощал. До 2013 года особой конкуренции не было, клиенты шли к нам, и удавалось зарабатывать. Потом случился кризис, доллар подскочил. Полгода мы не могли выровнять цены. Работали по старым ценам, а запчасти закупали по новому курсу. Наш запас деталей сократился с трех миллионов до одного.

Стало приходить всё меньше людей в сервис. До кризиса в день приходило стабильно десять человек, а сейчас в самые хорошие дни — пять-семь человек.

Люди научились жить с мелкими поломками. Например, 70% всего ремонта — трещины на стекле. Когда человек роняет телефон, трещины его беспокоят один или два дня, а потом он привыкает. Вот в первые два дня все и несут телефоны в ремонт, а потом — нет. Во время кризиса люди привыкали жить с трещинами.

«Когда человек роняет телефон, трещины его беспокоят один или два дня, а потом он привыкает»

Вторая частая поломка — плохо держит аккумулятор. Люди приспосабливаются, начинают носить с собой внешние зарядки.

Год назад я решил переехать в Израиль, поэтому на сервисный центр не было времени. Он работал по инерции, я не вел рекламу и не занимался процессами. Теперь понимаю, что это было ошибкой, всё работает лишь бы как.

Сейчас планирую взяться за сервисный центр снова. У нас хорошее качество ремонта, на это жалоб нет. Но я много упустил в процессах: давал поблажки персоналу, мямлил, не мог принимать решения. Из-за этого мы тоже теряли деньги.

Я считаю, что такой бизнес может приносить 300 000 ₽ без кардинальных изменений структуры. Это один сервис, два мастера и приемщик. Новые отделения открывать не буду, это невыгодно. Сосредоточусь на одном сервисном центре, и буду его развивать.

Источник